COSA C’E’ DA SAPERE
Dal 1° marzo 2013 è in vigore il Regolamento (UE) n. 181/2011, che stabilisce i diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus, prevedendo, anche per coloro che si spostano all’interno dell’Unione europea con autobus e pullman, diritti analoghi a quelli già riconosciuti per i passeggeri del trasporto aereo, ferroviario e marittimo.
Il regolamento è consultabile e scaricabile dal portale Tibus all’indirizzo:
https://www.tibusroma.it/carta-dei-diritti-del-passeggero/
L’Autorità di Regolazione dei Trasporti ha approvato il “Regolamento” ed il “Modulo di reclamo” per l’accertamento e l’irrogazione delle sanzioni previste dal Decreto legislativo 4 novembre 2014 n. 169, in attuazione della disciplina sui diritti dei passeggeri trasportati con autobus contenuta nel Regolamento (UE) n. 181/2011.
PROCEDURA PER IL RECLAMO
Con specifico riferimento ai reclami di propria competenza, TIBUS adotta le misure di cui al l’allegato A della delibera ART 28/2021 in materia di diritti degli utenti del servizio di trasporto ferroviario e con autobus.
I reclami possono essere inviati:
- per posta raccomandata all’indirizzo della TIBUS SRL – L.go G.Mazzoni, snc – 00162 Roma;
- via mail all’indirizzo: reclami@tibusroma.it (che garantisce il rilascio di ricevuta di consegna);
- via pec all’indirizzo tibussrl@legalmail.it;
- invio on line con compilazione del modulo presente sul sito (in fondo alla pagina), con rilascio della ricevuta di consegna.
Il modulo da utilizzare è l’allegato 6 (“Modulo reclamo”) del PIA-RA.
Nella sezione in lingua inglese è disponibile il relativo modulo; I moduli devono essere compilati in stampatello o utilizzando il modulo editabile presente sul sito; ad esso devono essere allegati i documenti di identità del reclamante o dell’eventuale delegato e copia della delega e ogni altro documento utile a comprovare la presenza e/o l’utilizzo dei servizi di autostazione. Tutti i documenti devono essere in formato. pdg o .jpg.
Sul sito web nella sezione reclami sono reperibili i moduli prestampati in lingua italiana, inglese, francese e spagnola.
I reclami prestati in lingua straniera riceveranno risposta al reclamo nella medesima lingua di quella utilizzata per il reclamo.
I reclami saranno presi in considerazione ove completi dei seguenti dati:
- riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito), con allegato il documento di identità; in caso di presentazione del reclamo da parte di rappresentante, delega e documento di identità del delegato, oltre al documento di identità dell’interessato;
- puntuale indicazione dei riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato;
- descrizione dell’incoerenza del servizio rispetto ad uno o più requisiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalla Carta Servizi adottati dall’Autostazione.
Saranno accettati anche reclami compilati senza utilizzare il modulo predisposto purché redatti in modo chiaro e leggibile e sempre a condizione che contengano i dati sopra indicati.
Tibus risponderà al reclamo entro 30 giorni, comunicando accoglimento o rigetto o prosieguo di istruttoria. In tale ultimo caso il termine massimo della risposta è di 90 giorni, sempre decorrenti dalla ricezione del reclamo.
In caso di mancata riposta o insoddisfacente risposta al reclamo, il reclamante potrà inviare reclamo di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti come indicato nel successivo paragrafo: “Tutela dei diritti del passeggero”.
In caso di risposta fornita dal gestore oltre il termine di 30 giorni dalla ricezione del reclamo, l’utente ha diritto a ricevere un indennizzo automatico pari al 10% (dieci per cento) del prezzo del titolo di viaggio; tale indennizzo non potrà in nessun caso superare l’importo massimo di € 8 (otto/00 euro).
L’indennizzo non è dovuto nei casi in cui:
- l’importo dello stesso è inferiore a 4 euro;
- il reclamo non è trasmesso dall’utente con le modalità e gli elementi minimi previsti e sopra indicati;
- all’utente è già stato corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.
RECLAMO IN SECONDA ISTANZA
I passeggeri che abbiano già presentato reclamo all’impresa di trasporto su autobus, potranno rivolgersi in seconda istanza – anche mediante associazioni rappresentative dei loro interessi, ove a ciò espressamente delegate – all’Autorità di regolazione dei trasporti, per segnalare le violazioni da parte dell’impresa di trasporto agli obblighi di cui al Regolamento (UE) 181/2011.
Il modulo per i reclami all’Autorità è scaricabile al link: https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2015/04/ReclamoAutobusV3.pdf
Nello specifico, l’utente può inoltrare reclamo di seconda istanza all’Autorità direttamente, o tramite un proprio delegato, incluse le associazioni rappresentative, solo dopo aver presentato il reclamo a Tiburtina bus, utilizzando le modalità indicate al punto b), nei seguenti casi:
– se ritiene insoddisfacente la riposta;
– in caso di mancata risposta.
Il termine massimo per la presentazione dei reclami di seconda istanza all’ART è di 90 giorni dalla proposizione del reclamo a Tiburtina bus.
Per la conciliazione delle controversie di natura risarcitoria l’utente può fare ricorso a procedure ADR (Alternative Dispute Resolution) ovvero procedure di risoluzione extragiudiziale.
Con delibera 21/2023 ART ha regolato le procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra le imprese che gestiscono infrastrutture e servizi ed i consumatori ai sensi dell’art. 10 L. 118/2022.
L’utente può presentare un’istanza di conciliazione solo se ha già presentato un reclamo o una richiesta di rimborso o indennizzo all’operatore economico, l’istanza dev’essere presentata entro un anno dalla presentazione del reclamo
– se l’utente non ha ricevuto risposta;
– se la risposta è stata insoddisfacente.
L’utente che intende attivare una procedura conciliazione attraverso l’Autorità di Regolazione dei Trasporti deve accedere alla piattaforma ConciliaWeb tramite SPID o CIE o, solo per gli utenti non residenti in Italia, tramite registrazione (le informazioni utili e l’accesso alla piattaforma sono rinvenibili al seguente link: https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/)
L’utente può altresì rivolgersi per la soluzione non giurisdizionale delle controversie:
- alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura, previa stipula di protocollo di intesa tra l’Autorità e Unioncamere;
- agli organismi ADR, inclusi gli organismi di negoziazione paritetica, iscritti nell’elenco di cui all’articolo 141-decies, comma 1, del Codice del consumo.
L’istanza di conciliazione attraverso la piattaforma ConciliaWeb non è ammissibile se la controversia può essere risolta innanzi ad altro Organismo di Conciliazione, conforme ai requisiti del Codice del consumo che non prevede oneri a carico dell’utente. Sul sito web dell’Autorità è reperibile l’elenco di tali OdC.
All’Autorità non è attribuita competenza a dirimere le controversie tra consumatori e imprese, né a sanzionare i soggetti regolati per i casi di risarcimento e assistenza in caso di incidenti.
