CE QU’IL FAUT SAVOIR
Depuis le 1er mars 2013, le Règlement (UE) n° 181/2011 est en vigueur, établissant les droits des passagers dans le transport effectué par autocar, prévoyant, également pour ceux qui se déplacent au sein de l’Union européenne en autocar et en bus, des droits similaires à ceux déjà reconnus aux passagers du transport aérien, ferroviaire et maritime.
Le règlement est consultable et téléchargeable sur le portail Tibus à l’adresse:
https://www.tibusroma.it/carta-dei-diritti-del-passeggero/
L’Autorité de Régulation des Transports a approuvé le “Règlement” et le “Formulaire de réclamation” pour la constatation et l’imposition des sanctions prévues par le Décret législatif du 4 novembre 2014 n° 169, en application de la réglementation sur les droits des passagers transportés par autocar contenue dans le Règlement (UE) n° 181/2011.
PROCÉDURE DE RÉCLAMATION
En ce qui concerne spécifiquement les réclamations de sa compétence, TIBUS adopte les mesures énoncées à l’annexe A de la délibération ART 28/2021 relative aux droits des utilisateurs du service de transport ferroviaire et par autocar.
- Les réclamations peuvent être envoyées :
- par courrier recommandé à l’adresse suivante : TIBUS SRL – L.go G. Mazzoni, snc – 00162 Rome ;
- par e-mail à l’adresse : reclami@tibusroma.it (qui garantit l’émission d’un accusé de réception) ;
- par PEC à l’adresse tibussrl@legalmail.it ;
- en ligne en remplissant le formulaire disponible sur le site (en bas de la page), avec émission d’un accusé de réception.
Le formulaire à utiliser est l’annexe 6 (“Formulaire de réclamation”) du PIA-RA. Dans la section en anglais, le formulaire correspondant est disponible ; les formulaires doivent être remplis en lettres majuscules ou en utilisant le formulaire modifiable disponible sur le site. À celui-ci doivent être joints les documents d’identité du plaignant ou de l’éventuel délégué, ainsi qu’une copie de la délégation et tout autre document utile pour prouver la présence et/ou l’utilisation des services de gare routière. Tous les documents doivent être au format .pdf ou .jpg.
Sur le site web, dans la section des réclamations, des formulaires préimprimés sont disponibles en italien, anglais, français et espagnol.
Les réclamations soumises en langue étrangère recevront une réponse dans la même langue que celle utilisée pour la réclamation.
Les réclamations seront prises en considération si elles contiennent les données suivantes :
- Références d’identification de l’utilisateur (nom, prénom, coordonnées), avec pièce d’identité jointe ; en cas de présentation de la réclamation par un représentant, une délégation et une pièce d’identité du délégué, ainsi que la pièce d’identité de l’intéressé ;
- Indication précise des références d’identification du voyage effectué ou prévu ;
- Description de l’incohérence du service par rapport à un ou plusieurs critères de la réglementation européenne ou nationale, des conditions générales de transport ou de la Charte des services adoptée par la gare routière.
Les réclamations rédigées sans utiliser le formulaire prévu seront également acceptées, à condition qu’elles soient rédigées de manière claire et lisible et qu’elles contiennent toujours les données mentionnées ci-dessus.
Tibus répondra à la réclamation dans un délai de 30 jours, en communiquant l’acceptation, le rejet ou la poursuite de l’instruction. Dans ce dernier cas, le délai maximum de réponse est de 90 jours, toujours à compter de la réception de la réclamation.
En cas de non-réponse ou de réponse insatisfaisante à la réclamation, le plaignant pourra soumettre une réclamation de deuxième instance à l’Autorité de Régulation des Transports, comme indiqué dans le paragraphe suivant : “Protection des droits des passagers”.
En cas de réponse fournie par le gestionnaire au-delà du délai de 30 jours suivant la réception de la réclamation, l’utilisateur a droit à une indemnisation automatique équivalente à 10 % (dix pour cent) du prix du titre de transport ; cette indemnisation ne pourra en aucun cas dépasser le montant maximum de 8 € (huit euros).
L’indemnisation n’est pas due dans les cas suivants:
- Le montant de celle-ci est inférieur à 4 euros ;
- La réclamation n’est pas transmise par l’utilisateur selon les modalités et les éléments minimaux prévus et mentionnés ci-dessus ;
- L’utilisateur a déjà reçu une indemnisation concernant une réclamation relative au même voyage.
RÉCLAMATION EN DEUXIÈME INSTANCE
Les passagers ayant déjà soumis une réclamation à l’entreprise de transport par autobus peuvent se tourner en deuxième instance – également par l’intermédiaire d’associations représentant leurs intérêts, si expressément mandatées – vers l’Autorité de Régulation des Transports, afin de signaler les violations par l’entreprise de transport des obligations prévues par le Règlement (UE) 181/2011.
Le formulaire pour les réclamations auprès de l’Autorité est téléchargeable à l’adresse suivant:
https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2015/04/ReclamoAutobusV3.pdf
Plus précisément, l’utilisateur peut soumettre une réclamation en deuxième instance à l’Autorité directement, ou par l’intermédiaire d’un délégué, y compris des associations représentatives, uniquement après avoir présenté la réclamation à Tiburtina bus, en utilisant les modalités indiquées au point b), dans les cas suivants:
– s’il considère la réponse insatisfaisante ;
– en cas de non-réponse.
Le délai maximum pour soumettre des réclamations en deuxième instance à l’ART est de 90 jours à compter de la soumission de la réclamation à Tiburtina bus.
Pour la conciliation des litiges de nature indemnitaire, l’utilisateur peut recourir à des procédures de Règlement Alternatif des Litiges (ADR), c’est-à-dire des procédures de résolution extrajudiciaire.
Par la délibération 21/2023, l’ART a réglementé les procédures de résolution extrajudiciaire des litiges entre les entreprises qui gèrent des infrastructures et des services et les consommateurs, conformément à l’article 10 de la loi 118/2022.
L’utilisateur peut soumettre une demande de conciliation uniquement s’il a déjà présenté une réclamation ou une demande de remboursement ou d’indemnisation à l’opérateur économique. La demande doit être présentée dans un délai d’un an à compter de la soumission de la réclamation :
– si l’utilisateur n’a pas reçu de réponse ;
– si la réponse a été jugée insatisfaisante.
L’utilisateur qui souhaite engager une procédure de conciliation par l’intermédiaire de l’Autorité de Régulation des Transports doit accéder à la plateforme ConciliaWeb via SPID ou CIE, ou, uniquement pour les utilisateurs non résidents en Italie, par le biais d’une inscription.
Les informations utiles et l’accès à la plateforme peuvent être trouvés au lien suivant: https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/)
L’utilisateur peut également s’adresser pour la résolution non juridictionnelle des litiges :
– aux Chambres de conciliation établies auprès des Chambres de commerce, d’industrie, d’artisanat et d’agriculture, après la signature d’un protocole d’accord entre l’Autorité et Unioncamere ;
– aux organismes de Règlement Alternatif des Litiges (ADR), y compris les organismes de négociation paritaire, inscrits sur la liste mentionnée à l’article 141-decies, paragraphe 1, du Code de la consommation.L’istanza di conciliazione attraverso la piattaforma ConciliaWeb non è ammissibile se la controversia può essere risolta innanzi ad altro Organismo di Conciliazione, conforme ai requisiti del Codice del consumo che non prevede oneri a carico dell’utente. Sul sito web dell’Autorità è reperibile l’elenco di tali OdC.
L’Autorité n’a pas compétence pour résoudre les litiges entre consommateurs et entreprises, ni pour sanctionner les entités réglementées en cas de demandes de réparation et d’assistance en cas d’accidents.
