QUÉ HAY QUE SABER
Desde el 1 de marzo de 2013 está en vigor el Reglamento (UE) n.º 181/2011, que establece los derechos de los pasajeros en el transporte realizado en autobús, previendo, también para aquellos que se desplazan dentro de la Unión Europea en autobús y autocares, derechos análogos a los ya reconocidos para los pasajeros del transporte aéreo, ferroviario y marítimo.
El reglamento se puede consultar y descargar en el portal Tibus en la siguiente dirección:
https://www.tibusroma.it/carta-dei-diritti-del-passeggero/
La Autoridad de Regulación de Transportes ha aprobado el “Reglamento” y el “Formulario de reclamación” para la verificación y la imposición de las sanciones previstas por el Decreto Legislativo 4 de noviembre de 2014 n.º 169, en cumplimiento de la normativa sobre los derechos de los pasajeros transportados en autobús contenida en el Reglamento (UE) n.º 181/2011.
PROCEDIMIENTO PARA LA RECLAMACIÓN
Con referencia específica a las reclamaciones de su competencia, TIBUS adopta las medidas contenidas en el anexo A de la resolución ART 28/2021 en materia de derechos de los usuarios del servicio de transporte ferroviario y en autobús.
Las reclamaciones pueden ser enviadas:
- Por correo postal a la dirección de TIBUS SRL – L.go G. Mazzoni, snc – 00162 Roma;
- Por correo electrónico a la dirección: reclami@tibusroma.it (que garantiza la emisión de un acuse de recibo);
- Por correo electrónico certificado (PEC) a la dirección tibussrl@legalmail.it;
- Envío en línea completando el formulario disponible en el sitio web (al final de la página), con emisión de un acuse de recibo.
El formulario a utilizar es el anexo 6 (“Formulario de reclamación”) del PIA-RA.
En la sección en inglés está disponible el formulario correspondiente; los formularios deben ser completados en letra de imprenta o utilizando el formulario editable disponible en el sitio web; a este formulario deben adjuntarse los documentos de identidad del reclamante o del eventual delegado, así como una copia de la delegación y cualquier otro documento útil para comprobar la presencia y/o el uso de los servicios de autostación. Todos los documentos deben estar en formato .pdf o .jpg.
En el sitio web, en la sección de reclamaciones, se pueden encontrar los formularios preimpresos en italiano, inglés, francés y español.
Las reclamaciones presentadas en un idioma extranjero recibirán respuesta en el mismo idioma utilizado para la reclamación.
- Las reclamaciones serán consideradas siempre que estén completas con los siguientes datos:
- Referencias identificativas del usuario (nombre, apellido, contacto), con adjunto el documento de identidad; en caso de presentación de la reclamación por parte de un representante, se debe incluir la delegación y el documento de identidad del delegado, además del documento de identidad del interesado;
- Indicación precisa de las referencias identificativas del viaje realizado programado;
- Descripción de la incoherencia del servicio con respecto a uno o más requisitos de la normativa europea o nacional, de las condiciones generales de transporte o de la Carta de Servicios adoptada por la Autostación.
También se aceptarán reclamaciones completadas sin utilizar el formulario preparado, siempre que estén redactadas de manera clara y legible y contengan los datos mencionados anteriormente.
Tibus responderá a la reclamación en un plazo de 30 días, comunicando la aceptación, el rechazo o la continuación del procedimiento. En este último caso, el plazo máximo de respuesta es de 90 días, siempre a partir de la recepción de la reclamación.
En caso de falta de respuesta o respuesta insatisfactoria a la reclamación, el reclamante podrá enviar una reclamación de segunda instancia a la Autoridad de Regulación de Transportes, como se indica en el siguiente párrafo: “Protección de los derechos del pasajero”.
En caso de que la respuesta proporcionada por el gestor supere el plazo de 30 días desde la recepción de la reclamación, el usuario tiene derecho a recibir una compensación automática equivalente al 10% (diez por ciento) del precio del billete de viaje; dicha compensación no podrá en ningún caso superar el importe máximo de € 8 (ocho euros).
La compensación no es debida en los siguientes casos:
- Cuando el importe de la misma sea inferior a 4 euros;
- Si la reclamación no es transmitida por el usuario con los métodos y elementos mínimos previstos y mencionados anteriormente;
- Si el usuario ya ha recibido una compensación relacionada con una reclamación sobre el mismo viaje.
RECLAMO EN SEGUNDA INSTANCIA
Los pasajeros que ya hayan presentado una reclamación a la empresa de transporte por autobús podrán dirigirse en segunda instancia – incluso a través de asociaciones que representen sus intereses, si están expresamente delegadas para ello – a la Autoridad de Regulación de Transportes, para señalar las violaciones por parte de la empresa de transporte a las obligaciones establecidas en el Reglamento (UE) 181/2011.
El formulario para las reclamaciones a la Autoridad se puede descargar en el siguiente enlace:https://www.autorita-trasporti.it/wcontent/uploads/2015/04/ReclamoAutobusV3.pdf
En concreto, el usuario puede presentar un reclamo en segunda instancia a la Autoridad directamente, o a través de un delegado, incluidas las asociaciones representativas, solo después de haber presentado el reclamo a Tiburtina bus, utilizando los métodos indicados en el punto b), en los siguientes casos:
– si considera insatisfactoria la respuesta;
– en caso de falta de respuesta.
El plazo máximo para la presentación de reclamaciones en segunda instancia a la ART es de 90 días desde la presentación del reclamo a Tiburtina bus.
Para la conciliación de controversias de naturaleza indemnizatoria, el usuario puede recurrir a procedimientos ADR (Resolución Alternativa de Disputas), es decir, procedimientos de resolución extrajudicial.
Con la delibera 21/2023, la ART ha regulado los procedimientos de resolución extrajudicial de controversias entre las empresas que gestionan infraestructuras y servicios y los consumidores de acuerdo con el artículo 10 de la Ley 118/2022.
El usuario puede presentar una solicitud de conciliación solo si ya ha presentado un reclamo o una solicitud de reembolso o indemnización al operador económico; la solicitud debe presentarse dentro de un año desde la presentación del reclamo:
- si el usuario no ha recibido respuesta;
- si la respuesta ha sido insatisfactoria.
El usuario que desea activar un procedimiento de conciliación a través de la Autoridad de Regulación de Transportes debe acceder a la plataforma ConciliaWeb mediante SPID o CIE o, solo para los usuarios no residentes en Italia, a través de un registro (la información útil y el acceso a la plataforma se pueden encontrar en el siguiente enlace: https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/)
El usuario también puede dirigirse para la solución no jurisdiccional de las controversias:
- A las Cámaras de conciliación establecidas en las Cámaras de comercio, industria, artesanía y agricultura, previa firma de un protocolo de entendimiento entre la Autoridad y Unioncamere;
- A los organismos ADR, incluidos los organismos de negociación paritaria, inscritos en el listado mencionado en el artículo 141-decies, párrafo 1, del Código del consumo.
La solicitud de conciliación a través de la plataforma ConciliaWeb no es admisible si la controversia puede resolverse ante otro Organismo de Conciliación, conforme a los requisitos del Código del consumo que no prevé costos a cargo del usuario. En el sitio web de la Autoridad se puede encontrar el listado de dichos Organismos de Conciliación.
A la Autoridad no se le atribuye competencia para dirimir las controversias entre consumidores y empresas, ni para sancionar a los sujetos regulados en casos de indemnización y asistencia en caso de accidentes.
