COSA C’E’ DA SAPERE
Dal 1° marzo 2013 è in vigore il Regolamento (UE) n. 181/2011, che stabilisce i diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus, prevedendo, anche per coloro che si spostano all’interno dell’Unione europea con autobus e pullman, diritti analoghi a quelli già riconosciuti per i passeggeri del trasporto aereo, ferroviario e marittimo.
Il regolamento è consultabile e scaricabile dal portale Tibus all’indirizzo:
https://www.tibusroma.it/carta-dei-diritti-del-passeggero/
L’organismo responsabile dell’applicazione del Regolamento 181/2011 è l’Autorità di Regolazione dei Trasporti (www.autorita-trasporti.it) e gestisce in seconda istanza i reclami inoltrati dai Clienti.
L’Autorità di Regolazione dei Trasporti ha approvato il “Regolamento” ed il “Modulo di reclamo” per l’accertamento e l’irrogazione delle sanzioni previste dal Decreto legislativo 4 novembre 2014 n. 169, in attuazione della disciplina sui diritti dei passeggeri trasportati con autobus contenuta nel Regolamento (UE) n. 181/2011.
PROCEDURA PER IL RECLAMO
Con specifico riferimento ai reclami di propria competenza, TIBUS adotta le misure di cui al l’allegato A della delibera ART 28/2021 in materia di diritti degli utenti del servizio di trasporto ferroviario e con autobus.
I reclami possono essere inviati:
- per posta raccomandata all’indirizzo della TIBUS SRL – L.go G.Mazzoni, snc – 00162 Roma;
- via mail all’indirizzo: reclami@tibusroma.it (che garantisce il rilascio di ricevuta di consegna);
- via pec all’indirizzo tibussrl@legalmail.it;
- invio on line con compilazione del modulo presente sul sito (in fondo alla pagina), con rilascio della ricevuta di consegna.
Il modulo da utilizzare è l’allegato 6 (“Modulo reclamo”) del PIA-RA.
Il modulo, inviato con posta raccomandata, mail ordinaria o mail pec, dev’essere compilato in stampatello o utilizzando il modulo editabile presente sul sito; al modello devono essere allegati i documenti di identità del reclamante o dell’eventuale delegato e copia della delega e ogni altro documento utile a comprovare la presenza e/o l’utilizzo dei servizi di autostazione. Tutti i documenti devono essere in formato. pdg o .jpg.
I reclami possono essere presentati sia in lingua italiana che in lingua inglese. In quest’ultimo caso, i passeggeri riceveranno risposta al reclamo nella medesima lingua di quella utilizzata per la presentazione.
Per i reclami in lingua inglese consultare l’apposita sezione del sito web
I reclami saranno presi in considerazione ove completi dei seguenti dati:
- riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito), con allegato il documento di identità; in caso di presentazione del reclamo da parte di rappresentante, delega e documento di identità del delegato, oltre al documento di identità dell’interessato;
- puntuale indicazione dei riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato;
- descrizione dell’incoerenza del servizio rispetto ad uno o più requisiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalla Carta Servizi adottati dall’Autostazione.
Saranno accettati anche reclami compilati senza utilizzare il modulo predisposto purché redatti in modo chiaro e leggibile e sempre a condizione che contengano i dati sopra indicati.
In caso di mancata risposta al reclamo (accoglimento, rigetto, comunicazione di aperta istruttoria) da parte del gestore nel termine di 30 giorni, il reclamante potrà inviare reclamo di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
In caso di risposta fornita dal gestore oltre il termine di 30 giorni dalla ricezione del reclamo, l’utente ha diritto a ricevere un indennizzo automatico pari al 10% (dieci per cento) del prezzo del titolo di viaggio; tale indennizzo non potrà in nessun caso superare l’importo massimo di €10 (dieci/00 euro).
L’indennizzo non è dovuto nei casi in cui:
- l’importo dello stesso è inferiore a 4 euro;
- il reclamo non è trasmesso dall’utente con le modalità e gli elementi minimi previsti e sopra indicati;
- all’utente è già stato corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.
RECLAMO IN SECONDA ISTANZA
I passeggeri che abbiano già presentato reclamo all’impresa di trasporto su autobus, potranno rivolgersi in seconda istanza – anche mediante associazioni rappresentative dei loro interessi, ove a ciò espressamente delegate – all’Autorità di regolazione dei trasporti, per segnalare le violazioni da parte dell’impresa di trasporto agli obblighi di cui al Regolamento (UE) 181/2011.
Il modulo per i reclami all’Autorità è scaricabile al link: https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2015/04/ReclamoAutobusV3.pdf
I servizi di trasporto passeggeri su autobus per i quali possono essere presentati
reclami all’Autorità sono i servizi regolari, non invece quelli occasionali. Inoltre, per i servizi di trasporto su autobus la cui distanza prevista sia inferiore a 250 km, sono applicabili solo alcuni motivi di reclamo, come espressamente indicato nel “Modulo di reclamo”.
All’Autorità non è attribuita competenza a dirimere le controversie tra consumatori e imprese, né a sanzionare i soggetti regolati per i casi di risarcimento e assistenza in caso di incidenti.
